CRM ¿Sirve en las instituciones educacionales?

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CRM ¿Sirve en las instituciones educacionales?

marzo 24, 2016
Erasmo Arellano
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La  producción  de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la  relación.

Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión que permite la administración basada en la relación con el mercado objetivo. Nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con el mercado, especialmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca entregando la posibilidad de intercambio y conversación con los usuarios.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la organización lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues el mercado objetivo tiene la posibilidad de opinar y que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relación.

 

Es un importante recurso tecnológico, un software para la administración de la relación con los clientes o usuarios. Sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con el mercado, a la venta y al marketing.

Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la organización.

 

Para su mejor comprensión, básicamente, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente o usuario y que, así como sirve a las empresas comerciales, también es muy útil para las instituciones educacionales. Pero no es fácil implementarlo.

Existen varios aspectos que se deben considerar antes de emprender la implementación.

  • Los usuarios (padres o postulantes) quieren ser atendidos y recibir los productos y servicios educacionales en los cuales están interesados accediendo de una manera fácil, de ello se desprende que se debe definir con que herramienta se cuenta en el primer punto de contacto para facilitar el ingreso del usuario.
  • Tener optimizada la experiencia de uso y servicio por la que pasa el usuario. Todos los usuarios fieles pasan una y otra vez por una “experiencia” con la institución.
  • Conocer el nivel de tecnología que existe en el manejo de la relación. Muchas instituciones educacionales tienen o están implementando diversas soluciones que son parte de una estrategia de CRM lo importante es identificarlas y hacerlas parte de una estrategia coherente e integrada, de modo que no existan aplicaciones “desconectadas”, del resto de la relación con el usuario.
  • Focalizarse en el usuario. Casi siempre el diseño de los procesos de gestión al interior de la institución se hace pensando en la eficiencia y la productividad y no necesariamente en las necesidades del usuario.
  • Muchas veces la información capturada no se usa de forma estratégica. La información del usuario es clave para manejar la relación, sin embargo, la mayoría de las veces se quedan en las transacciones comerciales históricas.
  • Saber cuánto la vale la relación con los usuarios. Calcular el LTV (lifetime value) o retomo total de un usuario durante su relación con la institución es una necesidad. Lo que se pierde cuando un usuario se va o no retorna no es el valor de la transacción realizada o que se iba a realizar, sino el valor de todas las transacciones futuras que dejara de concretar con la institución.
  • Medir las expectativas y satisfacción de los usuarios. Es sabido que hay una relación directa entre el grado de satisfacción de un usuario y su lealtad. A mayor satisfacción, mayor lealtad.
  • Cada segmento de usuarios tiene su propia propuesta de valor. Las instituciones parte entregando la misma propuesta a todos sus usuarios, y en la medida que madura el enfoque CRM, van segmentando también la oferta. La propuesta integral para cada segmento debe ser diferenciada y atender las necesidades específicas de cada segmento.

Al crear perfiles, segmentos y modelos predictivos a partir de los datos de los usuarios se potencia el marketing dirigido a objetivos, gestión de campañas más pequeñas pero más efectivas, dirección de call center, automatización de la fuerza de admisión y seguimiento del alumno y otras actividades propias de un proceso de CRM.

En conclusión, realizar la gestión de CRM, con el usuario de una institución educacional, debe basarse en la forma de encarar los aspectos de contacto y relación enfocados en las necesidades e intereses de manera personalizada.

About The Author

Erasmo Arellano
Consultor, Conferencista y en mi tiempo libre Director de la empresa ConsultoriaparaColegios.com Apasionado del Marketing Educativo & Digital, siempre innovando nuevas estrategias para mejorar los resultados de las Instituciones Educativas.
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